Tras presentar “El ABC del Customer Experience”, se ha hecho necesario desarrollar monográficos sobre temas relacionados con esta materia, concretamente sobre una de las principales vías que han tenido las marcas para generar experiencias: El Punto de Venta.
“El ABC del Shopping Experience” es la respuesta a una necesidad. Estamos asistiendo a una verdadera revolución en el punto de venta, que tiene que ver con la locura por la captura de tráfico. El éxito de unas marcas y sus fórmulas comerciales como Apple o Abercrombie y el fracaso de otras inmersas en guerras de precios, hace que sea necesarios nuevos planteamientos.
No hay ningún libro en castellano que afronte hoy por hoy esta materia y aún menos todavía que lo aborde con un formato de guía práctica de fácil lectura. “El ABC del Shopping Experience” es una guía simple de acciones para pasar de un concepto de tienda tradicional a uno cuya diferenciación se base en las experiencias ofrecidas.
“Abercrombie, Armani, Starbucks… ¿Quién duda de su éxito? ¿Cómo logran vincular emocionalmente a sus clientes y hacerles sentir parte de algo especial? Si eres de los que se aburren de libros de “management” sin prácticas útiles y reales para tu día a día, te invito a leer este libro. ¡Enhorabuena Elena!”
Antonio López de Ávila - IE Business School
“La evolución del retail ante una cada vez mayor y mejor competencia demanda a las empresas que quieran sobrevivir a introducir el elemento experiencial en la oferta a su cliente para así establecer un ya imprescindible vínculo emocional que ayude a su idealización. Elena Alfaro recoge en su trabajo las claves de este nuevo planteamiento en un modo sencillo y clarificador. Su lectura permitirá al lector preparar su negocio para que sus clientes pasen de ser compradores a convertirse en fans de su enseña.”
Juan Miguel Antoñanzas - Presidente de A de Aroma
“En un mundo de productos cada vez más parecidos, será la experiencia lo que los haga diferentes y por tanto lo que les lleve al triunfo”.
Beatriz Navarro - Directora de Marketing para España y Portugal de Starbucks
“El acto de compra debe ser un acto lúdico y una experiencia emocionante. Las tiendas tienden a ser aburridas, indiferenciadas, poco sensoriales y sobre todo pasivas. El futuro será de quien logre entender que el corazón “siempre” gana a la razón, en lo que mi amigo Martin Lindstrom define como Buy-ology. Elena sienta las bases que cambiarán nuestra percepción de las prioridades de gestión. ¡Destruyamos las tiendas actuales y construyamos espacios con alma, imaginación y sobre todo diversión!
Juan José Peso - Presidente de Daemon Quest
Prólogo
1. Introducción
2. Un poco de historia: de dónde venimos y por qué compramos
3. El shopping experience dentro del customer experience
4. Nuevos conceptos de tienda: desde las tiendas efímeras al retail entertainment
5. ¿Por dónde empezar?: location (localización), welcome (bienvenida) y design (estética)
6. Las claves de la estética: trabaja los sentidos
7. Contar historias: una poderosa herramienta para vender más
8. Cambia el chip: rentabilidad por metro cuadrado
9. “Entertainment”: nuestros clientes se aburren, entretengámoslos
10. No te olvides de aplicar abrazoterapia. Abraza a tus empleados y conseguirás abrazos para tus clientes
11. Y… ¿cómo afecta esto a los centros comerciales?
12. ¿Cómo medir la experiencia del cliente? ¿Cómo convertir mi punto de venta en experiencial?
13. Epílogo. ¿Qué nos depara el futuro?
Bibliografía.
Elena Alfaro es, sin duda, una visionaria, con una dilatada trayectoria en el mundo de la publicidad, la consultoría y la investigación, lo que le ha permitido realizar proyectos para más de una treintena de compañías nacionales e internacionales pertenecientes a diferentes sectores (industrial, farmacéutico, transporte, automoción, seguros, consumo, banca, distribución y sector público).
En la actualidad es socio fundador de Emo Insights, fi rma especializada en la Investigación Emocional y en Customer Experience Management.
Entre otros títulos, es Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de
Madrid, con la calificación de cum laude por unanimidad en la mesa, proyecto por el que fue seleccionada entre más de doscientos trabajos en el mundo para exponer en el Campus de Excelencia 2007, frente a Premios Nobel de distintas áreas.
Recientemente ha sido destacada como “Top Ten Management Spain”, comunidad que reúne a los mejores expertos en cada área de la empresa, habiendo valorado su trayectoria como conferenciante a nivel nacional e internacional.
Además escribe blogs, artículos y material de formación, estando vinculada a prestigiosas escuelas de negocio como el IE Business School y ESIC Business School.
